皇金管家服务“全球酒店论谈“随笔

 

 ――――――洛阳　小焦

10月21日，酒店收到国际皇金管家北京代表处信函，抽调我赴北京服务于“全球酒店论谈”筹备;目前国内已有255名皇金管家，能够参加对酒店对自身是一种荣誉，接到酒店指示并予以回执确认。

10月22日晚20:25，趟上行程，于次日早19：45抵京（晚点2小时），下车后买了张北京地图换来热心老太太的公交路线指引，原本百十元的出租车费，转乘两趟公交轻松抵达丽景湾国际酒店；该酒店地处四环东郊,今年八月开业,按五星设施筹建!外观古朴，内置现代,属欧式建筑风格;

10月23日晚18:00点前皇金管家报到已齐，来自全国各地的13名皇金管家相聚一堂，由单总和严胜道运营官的统一部署指示工作;

10月23日晚18:30 分皇金管家换上制服更换“皇金”纽扣，佩戴徽章，整齐地步入大堂等候。

10月23日19:00晚餐，以单总和严胜道运营官为管家机构代表，全球酒店杂志社为会议主办方,欢迎进京服务的13名管家;晚宴上,大家相识: 河南新友谊(三星)1名，中都(四星)2名，新乡国际(四星)1名，焦作月季(三星)1名，河北石家庄世贸广场酒店(五星)1名，北京京伦饭店(四星)1名，湖南长沙通程国际(五星)1名，安徽黄山松柏高尔夫(五星)1名，广西南宁桂景(五星)3名，广东佛山枫丹白鹭(五星)1名。

10月24日9:30分，会议召开的前一日; 早餐后的皇金管家在丽景湾酒店的部署下参观了酒店硬件设施:

10月24日11:00由单总和全球酒店杂志社主持召开了工作会议,皇金管家们的具体负责接待工作,

随后分其小组履行着各项工作:

１.排出参会老总\VIP的单间、套间； 2、检查VIP套房的设施设备；3、晚间会议资料的配置整理；

4、夜间外围150杆旗帜的布置。5、据VIP接机名单制定服务流程。6、签到台的提前布置;

 以上各项工作管家们分小组共同履行；

10：25日凌晨4：10分，当我们将最后一面“全球酒店旗帜”插入外围后,凯旋而归。

10月25日早6：40分，将我店窦总引领入房后，至房间休息;

10月25日早8：30分，用过早餐后的皇金管家们分别担负着各自的使命， 其分工为:

A  VIP签到组南海枫丹白鹭运营官罗绮文;

B  店门迎宾组北京京伦高虹\新乡国际李向培（欢迎、引领）;

C  参会代表＼酒店老总接待组

河南郑州中都张玲＼王艳艳；新乡国际李向培；安徽黄山高尔夫王文龙；南宁桂景杨群

（协助会务组签到台＼分发各类物资）;

D  VIP接机组

a  南宁桂景专职管家梁敏超负责世界旅游组织亚太区代表徐京的贴身管家;

b  湖南长沙通程国际朱希负责瑞士洛桑酒店管理学院黄事长MARJON GETAG贴身管家及机动；

c  其余由含我在内3名即焦作月季申娴\石家庄世贸小邱负责。

在接到VIP贵宾接机名单后，接机组5人开始商议，最终定案，具体接机方案：

1、接机航班行程车辆由全球酒店杂志社张浩统一调度。

2、酒店礼宾代办托运处负责提前叮嘱管家出行。

3、接机管家分别安排贵宾分散名单一份，各持接机服务对象，提前准备出行。

贵宾接机服务流程：

1、 提前准备

（准备好房卡、登记表、冰桶、毛巾、冰夹、拖鞋、矿泉水、管家手册、

白色礼宾手套、接机牌、手捧花。）

2、操作规范：

接机绿色通道流程

——接到通知 ( 准备各物品据机场地点提前赶赴 )

——机场停车 ( 留意机场停车位区域LOGO,持接机牌戴礼宾手套步入候机室 )

——迎候联络 ( 查询航班抵京时间变化, 提前持牌迎候,电话联络贵宾 )

——引领服务 ( 得知主人信息告知主人位置,接到贵宾做自我介绍,拉行李引领,

告知贵宾近日北京气候状况——问询贵宾用餐状况（据时间）)

——护送车室 ( 提前电话告之司机准备,打开车尾箱迎候,行李转至司机,步入后

车位,右手拉门左手扶门顶护送贵宾入车室，留意整理贵宾衣物

边围，尽量将贵宾引入司机后排,轻关车门 )

——回程服务

( a 递至湿巾    : 打开桶盖用冰夹夹起湿巾递至贵宾，余光留意贵宾

                  欲叠置时，递上冰桶放置）

( b 递拖鞋      : 贵宾一路辛苦,告之贵宾抵店时间,放松一下脚部）

( c 递上矿泉水  : 征询贵宾是否饮用，用面巾为客人打开后虚盖）

( d 留意客人动向: 若客人有意与管家对话，回应客人，音量适中，

                  顺贵宾话引做回应，尽量不做太多发问）

( e 办理入住登记: 问询客人身份证或护照是否随身携带，为客人

                 办理快速登记，请客人签字确认，告之贵宾身份证\

                 护照要过扫描，随后会送至房间）

——短信   ( 告之车辆调度张浩提前做好迎门接待工作）

——抵店  （ 下车拉其贵宾近身侧车门，左手扶门顶引领贵宾出车门，跟随贵宾，

            从行李生处接过主行礼，在贵宾侧身引领入店入房间，插入房卡取电，

            放置行李时据贵宾意向，征询贵宾是否用茶或咖啡？若用为贵宾调制

            并介绍房间主要特征电源位置功能等，例电视机\床头灯等主体功能，

            若贵宾言不用了，表示贵宾需要休息，谢后离开房间，告之贵宾证件

            送入房间妥否？同意后，将证件送入房间）

——整理 　( 接机所持物品整理后放入礼宾台候用)

以下是我在接待维也纳杭总和最佳东方罗总时所经历：

首次在北京新建的T3航站楼接国航1306班机，服务对象为＂维也纳＂杭总，同组的人员告之T3是北京最复杂的机场，要留意每一块路线和拐口，不然很难出来。

10:50分准备好物品出行,行程中司机师傅告之是全球酒店杂志社临时抽调，对T3机场并不熟，光停车我们就转了10分钟，车位太难找了；

下车后与司机师傅同行步入地形复杂的T3航站楼，逐渐的我们找到了接机口，提前等候贵宾，并留意落地提示后拨打贵宾手机;

等候了 1个多小时后（主要是飞机晚点）；接到贵宾杭总，心里才算踏实，但走出T3航站楼可不是件容易事，凭记忆和司机走着漫长的路线，出楼口后一阵惊喜，此时司机小声问我一句，车停在哪个区有印象吗？方向确实乱了！我们顿时慌恐起来，只有凭直觉往方向路程步近，脑海中浮现的是靠近出口光线亮敞的第二排 B区，最终，无误的走到车位前轻松下来;

按规范引客上车（说实话，这些五星级酒店接待VIP提供的接机服务，能体验置中真的非常荣幸，规范着自身操作流程,虽经验不足，但还好较为顺利;

行驶10余分钟，贵宾言道：想至维也纳北京连锁店看一下，拍张照片，在3环花园口处; 因15：15分还有我的一趟2号航站楼接机，时间显然不够，征询司机并转告车辆调度张浩情况，后确认为满足贵宾需求；我的下趟接机由机动人员替代;

进市时又遇堵车，导至车程延伸了40分钟，待贵宾参观后返店已近15：40分，将贵宾引入房间后，才安然放松下来；，当贵宾进入房间给予我服务肯定时,让我感到自豪和荣誉；这趟VIP接机服务虽然辛苦，但倍感荣幸；随后离房时才感到饥肠漉漉……

17: 00分配合同组（焦作月季申娴）准备物品接机；

18: 00分接到申娴短信确定已顺利接到贵宾；

18: 15 分提前查询了我19：57分接机航班，电脑居然显示航班提前19：35分到，

航班提前了!与车辆调度张浩传递信息，急忙于礼宾台准备物品!

18：30 分从酒店出发至2号航站楼; 途中遇二次障碍:1是主干道封

路;再则欧亚论谈高速又封路，开通后离机场要15分钟，此时已是

19：40分于是不停的拔打最佳东方罗总手机,无信号证明尚未落地，

心中惬喜!!!随后步入接机时感到要比中午的”T3”容易的多，屹立在站

前等候着……

20:  35分返程中与最佳东方罗总交流，学习了酒店做网络推广要借

助平台，单体酒店凭一个网站想打开酒店文化、知名度显得薄弱一些,

有时间投稿到最佳东方，罗总说可以帮我们推荐发布一些资源,从中

让我感到收益非浅!

21：20 分，忙碌的我们早已忘记饥饿，全体碰头布署着26日钓鱼台国宾馆服务安排……

10月26日早9：00分我在4号大巴车负责贵宾的服务。沿途警车开道，一切车辆禁入,

途中交警戒严路道为车队让行，30分钟左右驶入了庄严的钓鱼台国宾馆，管家们分两列

在会场迎接贵宾，论坛开始,嘉宾致词\演讲．．．．．．

颁发全球酒店"五星金钻勋章""五星金钻奖"我店窦总上台领奖 :

10月26日午17：00清查车辆人数后，回程抵店；

 

"至尊之夜"单总为佳宾张俊宁颁奖(五星大饭店主角)

 

贵宾们用餐在二楼;形式是位餐;而管家们此时的激情已不在，大家疲惫的步入一楼餐厅会餐，同行间相互交流着各自酒店的管家服务案例……

当中有3人是五星行政楼层专职管家，在服务对象上感触我店显得薄弱，而大家所提出做为管家何时能够出我们的定制化服务流程，严长官说这需要时间,目前需各自的服务案例提交，时机成熟后会编制; ＜金钥匙委托代办已有数年发展，其定制化服务项目在全国推广，管家组织的定制化服务项目\工作流程仍然是我们共同的期望。＞

10月27日早9：00，管家们整理好衣装，排列在二楼论谈会场迎候着诸位代表的光临。

10月27日早9：30分接到紧急通知，由管家们将鲜花和材料放置贵宾房间;于是皇金管家们又在延续着他们光荣的使命……

10月27日欢送晚宴上, 大家互诉忠肠。。。。。。

皇金管家服务工作结束了!庆幸的我在北京融集了多部相机的影像，这次的进京服务感触最深的是体验；辛苦的同时享受着“皇金管家机构成员”、“全球酒店团队＂折射出的“时尚”\“专业”\“阳光”\“火热”\“朝气”．．．．．．

尾语：感谢酒店领导给予我们的平台，感谢皇金管家机构单总\严长官给予我们的服务体验，感谢全球酒店杂志社给予我们的亲切关爱

 

 

A   南宁桂景皇金管家贴身服务世界旅游组织亚太区

总干事徐京(见下图)

B 长沙通程国际朱希贴身服务瑞士洛桑酒店管理学院前 

董事长 Marion Troesch    (见下图)

C 国家旅游局饭店管理处处长余昌国老师致皇金管家们：

恭喜接受新的挑战！愿皇金管家能为中国饭店服务水平的提升吹来一股新风！

中国不缺管家服务，但中国很多饭店的管家服务只是针对领导的，我们需要的

是市场化的管家服务，当管家成为饭店的服务品牌，真正给饭店带来效益的时

候，管家才是真正的管家！另外，管家恐怕最重要的是对服务的理念认知，把

服务作为终生追求才可能成为一个好管家！努力．．．．．．

D ＜后续图文案例一篇＞

10月26日晚丽景湾3楼服务员小刘在我咽喉不适时细节

 服务一篇：(见下图)